クレーマー撃退

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クレーマーを撃退するための対応とは

企業にとって避けては通ることができない、厄介な相手のひとつとしてクレーマーの存在があります。

クレーマー撃退といってもそのタイプというのは様々なものがあり、理不尽な苦情を言いつけてくるタイプから正当な苦情を入れてくるものまでと様々です。

前者の場合には企業にとって本当に厄介な存在であり、理不尽な要求をする相手に対して時間を取られてしまうため他の業務に支障が出てしまうため正に百害あって一理なしの存在といえます。

クレーマーに対する一番効果的な言葉とは

一方の後者の場合にはクレーマーというよりは一顧客の貴重な意見と取ることができますから、このようなお客様に対しては理不尽なクレーマーを、ここでは随時対応するよりもある意味難しい所があり、企業の業務改善に対する貴重な意見をくれる存在でもありますからこのような顧客は丁重に扱ってその苦情というのも円満に解決をする必要があります。

このような苦情はそもそも企業側に非があるわけですから、誠心誠意その苦情を受け入れて謝罪をして業務の改善に努めることが急務となってくるのです。

貴重な意見をくれる、このような客というのは企業によってもありがたい存在なわけですから、他のクレーマーと同等に撃退して扱ってしまうと理不尽な苦情を入れてくる対応を間違える以上に問題は大きくなってしまうことがあるのです。

撃退するという意識は返ってクレーマーを怒らせる

そのため、クレーマー撃退に対して重要なことはその相手に合わせた対応をとるということであり、それを間違えてしまうと自体は更に悪化してしまうということをしっかりと認識することが必要なのです。

そして、ここで問題となってくるのがこのような対応というのはマニュアル化をすることができないので、臨機応変にお客様によってその状況によって対応をかえていかなければならないという問題があります。

しかし、タイプによってある程度の対処法というのをわけることが出来るので基本を抑えて合わせた対応をできるように整えておく必要があります。

実は病気?クレーマーの心理に注目

まず、先に挙げたように正当な理由でクレームを入れてくるタイプの客に対してですが、この場合企業側に非があるわけで非があるわけではありませんからしっかりとその話を受け入れて業務の改善に役立てるようにしましょう。

このような相手を撃退しようとクレーマーとして扱ってしまうと、貴重な正直な意見をふいにしてしまうことになってしまいますしこのような客というのは他の理不尽なクレームを入れてくるお客様とは違い優良顧客となってくれる存在であるため邪険に扱うことはできないのです。

そのため、このような正当なクレームを入れてくる相手だけは他のクレーマーと一緒にはせずに、時間を取ってでもしっかりと対応をする必要があり、またそれだけの価値があるものとなっています。

一番早くクレーマーの不満を抑える撃退方法とは

それでは、業務に支障をきたすだけの理不尽なクレームを入れてくる相手にはどう撃退すれば良いかというと、これもクレーマーのお客様によって対応を使い分ける必要があるのですが、まず基本的な部分としてはとにかく話を聞くことに徹するということです。

理不尽なクレームを頻繁に入れてくる、相手というのは単に不満を誰かにぶちまけたいと考えている人が多いので、企業側が要求を受け入れる受け入れないはともかくクレームを一通り入れただけで満足をするということが少なくありません。

そのため、の神経をさかなでしないようにとにかく不満を言いたいだけ言わせることで、勝手にお客様のほうで満足をしてくれて解決するということも少なくないため基本的にはまずの話を聞くというのが最も重要なポイントとなってくるのです。

このように不満をとにかくぶつけてくるタイプで多いのが、一番は勘違いによるクレームを入れてくるタイプで企業側に非がないにもかかわらずクレーマーが企業側に非があると思い込んでしまっているタイプがまずあげられます。

絶対に行ってはいけないクレーマーに対する一言

これは単に勘違いからきているものであり、悪意がないのですがそれだけに厄介な存在で下手に間違いを指摘してしまうと火に油となってしまいますから、ここでまず一通り話を聞くというのが大きな効果をあげることになります。

一通り不満をぶちまけた後というのは気分も大分楽になるもので、冷静に話を聞くことができる状態になりますからこのように落ち着いた段階で間違いや誤解に関する部分を説明していくことで納得させることができます。

ただし説明のしかたが不味く、うちは間違っていないであなたが間違っているといった態度になってしまうとお互いが自らのことをクレーマーでなく正しいと思っているだけに撃退できなく、何時までも話は平行線のまま終わらなくなってしまいますから、あくまでも客の言っていることに対して同意をする姿勢を示しながら上手く話を正しい方向にリードさせていき納得させることが重要となってきます。

時間を掛けて納得させてクレーマーを常連客に変える

基本的には誤解さえ解ければ、このようなタイプの場合それで話が解決するのでクレーマーの気分を逆なでさせるようなことがなければ、話をじっくり聞いての誤解を解くことで話は解決することになります。

次に半ばストレス解消を目的としてクレームを入れてくるお客様ですが、このようなタイプというのはまともに撃退するよう相手をしていても良いことがありません。

クレームを入れることが目的となっているので、どのようなことを言っても聞く耳を持たずに言いたいことをまくし立ててくることとなるので、このような相手にも基本的には話を聞き続けるというのがまず基本となるのですが、その際に理不尽ともいえる要求を提示された場合にはきっぱりと断りを入れることが重要なこととなります。

面倒臭いクレーマーに意味がある一言とは

このような相手というのは要求が聞き入れられたとなると、更にその要求がエスカレートして行ききりがなくなってしまうので、クレーマーは企業としてもできないことは出来ないと断りを入れることも重要なのです。

話はいくらでも聞くけれど要求は受けないとはっきりとした態度で挑めば、このようなお客様というのはいくら何を言っても無駄だと察しある程度のところから退いてくれることとなるのです。

ただし、これでも退かずに恐喝まがいの要求をしてくるのであれば、そのような内容はしっかりと記録しておきしかるべき公的権力に任せることで解決を図るのが最も穏便な方法になることもあるので、その場合には警察に任せるといった選択をするのも重要なことになります。

クレーマーというのは非常に厄介な存在ですが、撃退しない限り避けては通ることができない存在でもあるためしっかりと上手く対応をして問題が大きくなる前に早目にを納得させられる対応を心がけましょう。