心理

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心理や精神的に求めている欲求はほぼ共通している

まずクレーマーに共通する心理や感情は「怒り」です。

原因は加齢による固定観念からくるもの、日頃のストレスから、あるいは自分を認めてもらいたいという欲求など様々です。

それでは「怒り」の感情によるクレームについて、どのように対処すればよいのでしょうか。

原因は何にせよ、怒っているわけですから、その怒りを静めなければなりません。

まず、こちら側が冷静に姿勢を正して、話をよく聞くという態度を示すことです。

最早病気と見えるクレーマーの心理

内容によっては、なるほどこちらに非があり、それが改善すべき点であることが明らかな場合はどうでしょうか?。 のまま「貴重なご意見をありがとうございます」「ご指摘の点は早急に改善します」といった、相手の言葉を尊重する言葉でクレームを終わらせましょう。

実際に苦情をきっかけにその会社の業績が伸びたというような例はいくつでもあります。

厄介なのが、「お客様は神様」的心理から正に神様のように無理難題を訴えるケースです。

話をひととおり聞いたところで、ほとんどの悪質なクレーマーはこちらの出方を見たりしますから、まずは焦らずに相手の年齢、名前などの質問をしてみると、文句を言う態度がひるんだり、声の荒げ方が落ち着いたりします。

あるいは、質問は無理と判断する場合であれば、こういった心理で「会話を録音」という言葉があります。 または何か話している内容をその場で書き取るという行為をすることが、相手の「怒り」を冷静にさせます。

お客様の承認欲求と言う心理を理解しましょう

相手が少し冷静になったところで、「お聞きした内容を確認させて頂きます」といった言葉で相手との話の内容をここでまとめます。

こちらのペースに話を持っていくことが大切です。

具体的な日付、場所、買い物であればその目的などをこれから質問してみます。

返答心理を理解してクレーマーを黙らせる

「怒り」の感情を切り離せる具体的な話をすることで、相手の見えない心理を現実的な事柄だと認識させ、ゆっくりとここで落ち着かせることができるわけです。

つまり、話の内容をどれだけ簡潔に現実的にまとめることができるかがポイントです。

クレーマーが「こちらの話を真摯に聞いてくれたんだ」という心理に変えてしまうのです。

時には、金銭の要求をする悪質なクレーマーがいます。

この時は「法律」を引き出すのが良いでしょう。

こちらも準備して「法律の範囲をわかっています」という心理や姿勢を示すのです。

逆に気持ちよくさせる心理的戦術とは

逆に多いのが、金銭などを要求するより、ひたすら文句を言う心理パターンです。

この場合は、ただ、ただうなずいて真摯に話を聞く態度を見せましょう。

大切なのは、相手の感情を「オレの話を無視している」「馬鹿にしている」とさせないようにすることです。

ひととおりのクレームを聞き、心理はこちらからの内容確認も済んだところで、クレームを終わらせる段階に入ります。

心理を理解する事で弱めていくやり方

「貴重なご意見を参考に私どもの態度を改めます」あるいは「ご意見として参考にさせて頂きます」といった系統の相手の言葉を尊重する方法でクレームを終わらせます。

なにせ相手は自分は神様だと思っているわけですから。

最後に、クレーマーにすんなりと引き取ってもらえるよう「今回は貴重なご意見を頂きありがとうございました」「不快なお気持ちにさせてしまったことをお詫び申し上げます」など相手に心理で満足感を与える言葉をかけます。

こちらの誠意ある言葉は「怒り」の感情を静める効果があります。

つまりお客様を「普通のお客様」に戻すということです。

ただし、なかには明らかに病的というか本当の精神疾患から法外なクレームをつける人(患者)の心理もいます。

意味不明の言動があったり、うろうろと歩き回る、目の焦点が合っていないなどの症状があるような場合は病気なので、治療するしかありません。

どうしても運悪くこのタイプのクレーマーに当たってしまった時は、警察なり病院、あるいは可能ならば家族に連絡し、心理措置入院など緊急対策をしてもらって、一刻も早く強制排除すべきです。