対処方法

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一番の対処方法はやはりきっかけを作らない事

商売や仕事をしているうえで避けることができないのが、撃退を目的としたクレーマー対処方法の存在です。

どのような世界でもクレームをつけてくる人というのは必ずいるもので、業務上この対処方法が最も頭の痛い問題となってくることがあります。

クレーマーの一番の問題というのは正当な苦情ではなく、かなり理不尽な苦情を言いつけてくる人間が多いためそのような理不尽な相手に対して時間をかけて対応をしなければならないのです。 他にすべきことができなくなってしまったり理不尽な要求をしてくる対応をしなければならないということで精神的なストレスが溜まりやすいというポイントにあります。

対処方法を何パターンか用意しておきましょう

しかし、クレーマーの存在というのはどのような世界であっても避けては通ることができないだけに、しっかりとここでは対処方法を身につけておかなければ何時までたってもクレーマーの対応に追われてしまうことになり、ここでも円滑な業務に支障をきたしてしまうことになります。

そして、その対処方法というのは誰しも同じように対応をすればよいということはないのです。 これはマニュアルどおりにことを運ぶことができないだけにタイプによって対処方法をかえていく必要があるのです。

マニュアルだけでは対処方法にはなりません

もちろん、対処方法の基本となる対処法というのはありますからそれをベースとして対応をしていくのが重要となります。

あまりに定型文でマニュアルどおりの対応をしてしまうとこの手の相手には火に油となってしまう可能性が高いためです。

それによってまたその状況によって臨機応変に対応をするスキルが求められることになります。

まず、最も対応がしやすいタイプが正当な苦情を入れてくるタイプであり、このようなタイプは非がないだけに話を良く聞いて丁重な対応をすることが求められます。

この場合、悪質なクレーマーの撃退というよりは経営する店のことを考えてくれる優良な顧客であります。 これの対処方法は貴重な意見をくれるためある意味理不尽な要求をしてくる対応するよりも気を使う必要があり、優良な顧客を逃さないようにする必要があります。

対処方法を使用してクレーマーを誘導していく方法

基本的に非がないのですから、客に対して与えてしまった不快な対応をここでは謝罪して、またその改善案を提案するとこのようなタイプの人は苦情の内容を聞き入れられたと納得してくれて、引き下がってくれることが多いので真摯に話し合えばそれで問題が解決することが多いタイプとなっています。

ここで大事なのがただうわべだけの謝罪をするのではなく、その一人の客の貴重な意見をまずは受け止めて、これが業務の改善につなげることも重要な対処方法となってくるのです。

ストレスのはけ口を作ってあげる対処方法とは

そして、次に企業側に非がないにもかかわらず対処方法は自分勝手なわがままで苦情を入れてくるタイプです。 この手の種類のタイプには二通りに傾向が大きくわかれ一つは企業側に非があると思いこんでそれを苦情として入れてくるタイプです。

このようなタイプは悪意がなく、双方の認識の違いや誤解によってクレームを入れてきていることが多いのです。 意見を尊重してよく話を聞きながらも誤解に関する部分をじっくりと説明をすれば納得して引き下がってくれることが多いものです。

納得さえしてくれればクレーマーには悪意がないだけに、また顧客となってくれる可能性が僅かにでもある種類と傾向であるだけに対処方法を間違わなければそれほど厄介な相手ではありません。

誤らずに進めていく対処方法とは

次に一番厄介が単なる憂さ晴らしとして企業側に非がないにもかかわらず、苦情を入れてくるタイプでありこれは単なるストレスの発散や解消のひとつであるために、まともに対応をしていると業務に支障が出てしまうことになります。

目的がストレス解消である以上、話し合いが円滑に進めるのも難しいため対処方法は理不尽な要求には決してのってはいけませんが、話自体はしっかりと聞き不満を全て吐き出させると向こうの方から満足して帰っていくことが多いので、要求は飲まずとも話しだけは聞くというスタイルで乗り切るのが良いでしょう。